Reclamos y Libro de Reclamaciones
Esta página tiene dos mitades y conviene decir cuál es cuál desde arriba. La primera es cómo se reclama hoy, que funciona. La segunda es el Libro de Reclamaciones que el Código de Protección y Defensa del Consumidor exige, que todavía no está operativo, y qué le falta exactamente.
Todavía no hay Libro de Reclamaciones, y no vamos a aparentar que sí
Qué puedes hacer: Reclamar hoy escribiendo a hola@avanzapyme.app. Y acudir a Indecopi cuando quieras: no hace falta pasar por aquí antes.
Cómo reclamar hoy
Por la misma dirección que todo lo demás. La lee una persona, y un reclamo se responde igual de en serio que una duda.
Escríbenos aquí
Ayuda mucho que pongas tres cosas: qué pasó y cuándo, qué esperabas que pasara, y qué pides. Con eso se puede contestar de una vez en vez de empezar preguntando.
Esto no es el Libro de Reclamaciones y no pretende serlo: no lleva numeración correlativa, no te devuelve una hoja y no hace correr el plazo legal de quince días hábiles. Es un canal que existe y funciona mientras el Libro no está.
Y no necesitas nuestro permiso para ir a Indecopi. Registrar un reclamo con un proveedor nunca es requisito para denunciar, ni te impide hacerlo: puedes acudir antes, durante o después. Si alguna vez te negáramos el registro de tu reclamo, el aviso que el propio reglamento manda exhibir dice adónde escribir para eso: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe.
Qué es el Libro, y qué te da
Conviene saberlo aunque aquí todavía no esté, porque es lo mismo que puedes exigirle a cualquier proveedor que sí lo tenga.
Reclamo
Disconformidad con el producto o con el servicio.
Un resultado que no es el que la herramienta dice que calcula, o algo que se contrató y no llegó como se ofreció.
Queja
Malestar por la atención recibida, no por el producto ni por el servicio.
Nadie contestó, o contestaron de mala manera.
Los plazos, con la norma que los fija
Respuesta a un reclamo
15 días hábiles, improrrogablesArt. 24.1 de la Ley 29571, en el texto que le dio la Ley 31435
Respuesta a una queja
15 días hábilesArt. 6-B del reglamento, incorporado por el D.S. 101-2022-PCM
Cuánto se conservan la hoja, la respuesta y la constancia
2 años desde que se presentaArt. 12 del reglamento
Si se ofrece una solución y hace falta tu respuesta, el plazo se suspende
10 días calendario como máximoArt. 6-A.2 lit. b) del reglamento
Qué falta para que exista, con nombre
Dos cosas, y ninguna de las dos se arregla escribiendo código. Se publican porque enumerarlas aquí es lo que las vuelve exigibles, y porque quien reclama tiene derecho a saber por qué el trámite que la ley le da todavía no está.
La copia de tu hoja, en tu correo, en el momento
No hay contratado ningún servicio de correo que pueda mandarla. El correo con el que se entra a la cuenta lo manda el servicio de sesiones, y ése no sirve para esto.
Artículo 4-B del reglamento del Libro de Reclamaciones: al terminar el registro hay que dejar imprimir la hoja y enviarla automáticamente al correo que indique quien reclama, con constancia de la fecha y la hora. Son dos actos obligatorios, y hacer solo uno no cumple.
Es una contratación del titular de la plataforma. No se resuelve escribiendo código.
El encabezado de la hoja: razón social, RUC y domicilio
Los tres datos de la empresa están vacíos en el código, y por decisión propia aquí no se publica una identidad legal que nadie pueda comprobar. Es lo mismo que decimos en los términos y por la misma razón.
El formato de la hoja lo fija el Anexo I del reglamento, y ese formato lleva impresa la identificación del proveedor. Una hoja sin ella no es la hoja que la norma manda usar.
Es una comprobación del titular de la plataforma, y va antes de publicar nada.
Y el orden importa, así que queda escrito: el Libro tiene que estar operativo antes de que haya un precio a la vista, no después del primer cobro. Publicar un precio ya es ofrecer, y desde ahí la obligación deja de admitir discusión.
Cuando exista: qué te pedirá y qué pasará con ello
Se dice ahora, antes de tenerlo. Esta plataforma no le pide a nadie más que un correo, y la hoja de reclamación rompe esa regla — no por decisión nuestra: el formato lo fija el reglamento, campo por campo.
- Tu nombre y tus apellidos
- El tipo y el número de tu documento de identidad
- Tu domicilio
- Tu correo electrónico, que es adonde va la copia y la respuesta
- Si eres menor de edad, y en ese caso el nombre y el documento de tu padre, madre o apoderado
- Qué contrataste, y el detalle de lo que pasó
- Si es un reclamo o una queja, y qué pides concretamente
Esos datos vivirán aparte, y esto no es un detalle de arquitectura: es lo que hace que las dos promesas de esta plataforma sigan siendo ciertas a la vez. La hoja de reclamación no será de tu cuenta ni colgará de ella, así que borrar la cuenta seguirá borrándolo todo de inmediato, sin excepciones raras en la letra chica.
A cambio, la hoja no se podrá borrar a petición durante dos años: no la guardamos porque queramos, sino porque hay un deber legal de conservarla y de poder acreditarla si Indecopi la pide. Esa es su única finalidad, y no se cruzará con nada más de lo tuyo.